Por qué este despachador del 911 aún quiere que llame para emergencias de salud no relacionadas con el coronavirus

"Nos apoyamos en la solidaridad".

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En nuestro Como es serie, hablamos con personas de una amplia gama de antecedentes sobre cómo han cambiado sus vidas como resultado de la pandemia COVID-19. Para esta entrega, hablamos con Sondra Holtz, un despachador del 911 en un centro de llamadas las 24 horas en San Diego.

Holtz ha trabajado como despachador del 911 durante cinco años. En su función, solo se ocupa de las llamadas relacionadas con incendios y médicos, pero cada día sigue siendo diferente. Holtz entró en esta línea de trabajo para marcar la diferencia en lo que podría ser el peor día de la vida de alguien. Si bien este trabajo nunca ha sido normal, Holtz dice que cada llamada en estos días tiene un tono subyacente de miedo, ya que las personas que llaman están preocupadas de que su emergencia no sea suficiente para garantizar ayuda en medio de la crisis de la pandemia.

Aquí, Holtz habla sobre cómo COVID-19 está afectando su lugar de trabajo, cómo tranquiliza a las personas que llaman y qué la mantiene esperanzada. (El intercambio a continuación detalla la experiencia y la perspectiva personal de Holtz. Sus respuestas se han editado y condensado para mayor claridad).

YO: ¿Cómo eran sus turnos antes de la pandemia?

S.H .: Antes de COVID-19, ponerme los auriculares no parecía tan estresante. Iniciaba sesión en mi teléfono, listo para ayudar a las personas a superar lo que podría ser el peor momento de sus vidas, o tal vez solo un accidente de tráfico menor. La gente piensa que la mayor parte de lo que hacemos son cosas trágicas, pero la mayor parte del volumen de mis llamadas se compone de cosas manejables, como dolores de pecho. Las llamadas que tienen a alguien inmovilizado en un vehículo o que necesita RCP son más una minoría.

La toma de decisiones también se sintió más fácil antes de esto. Ahora, cosas que alguna vez parecieron más simples podrían ser un síntoma de COVID-19, y tenemos que tenerlo en cuenta.

¿Cómo se ve eso en la práctica?

Hay nuevas formas de clasificar las llamadas. Ya habíamos desarrollado tarjetas de protocolo, que básicamente desglosan cómo respondemos a las personas que llaman en función de su problema principal, o "queja principal principal", y ahora tenemos el protocolo de pandemia. Lo que solía considerarse una queja central ahora podría tener que pasar por este protocolo. Por ejemplo, anteriormente, si alguien reportó tener dolores en el pecho, podríamos haber recurrido al protocolo de dolor en el pecho. Ahora paso inmediatamente al protocolo de pandemia porque el dolor de pecho es un síntoma de COVID-19.

Si responde "sí" a más preguntas en el protocolo de la pandemia, tiene un riesgo más alto en comparación con alguien que dijo "no". Estamos tratando de obtener respuestas más claras sobre si COVID-19 es o no un factor relevante en las circunstancias de la persona que llama. El desafío es que no todo el mundo comprende su cuerpo o sus síntomas.

¿Cuál es la evaluación de riesgos antes de enviar a los socorristas?

Independientemente del motivo por el que llame, todavía tenemos que revisar las preguntas de detección de COVID-19 al final de cada llamada para que podamos notificar a las cuadrillas para asegurarnos de que tengan el equipo adecuado antes de que vengan a reunirse con usted. Pero no es un sistema perfecto. Guié a alguien a través de la RCP el otro día, y como lo estoy ayudando a realizar la RCP, no estoy preguntando sobre el COVID-19 de inmediato. En el fondo de mi mente, espero que nadie lo tenga porque no tengo tiempo para no enviar a la tripulación de inmediato.

Dicho esto, actuamos como si todos lo tuvieran. Hay protección adicional para todos los socorristas sin importar lo que suceda en estos días, pero todavía enfrentamos escasez de suministros, por lo que ciertas cosas se reservan para los escenarios de mayor riesgo.

Los socorristas están tratando de evitar entrar en las casas de las personas si no es necesario, mientras que antes, por lo general, era común ingresar a una casa al responder a una llamada al 911. Les preguntamos si tienen una mascarilla y si pueden reunirse con los socorristas afuera. Esa es otra lata de gusanos porque tienes personas discapacitadas o con problemas de movilidad. O personas sin hogar que no tienen mascarillas. Pero nada de lo que pueda decir nos impedirá ayudarlo. No retendremos la ayuda de nadie.

¿Ha notado alguna diferencia en las llamadas que está respondiendo durante la pandemia?

Al principio tuvimos un volumen de llamadas reducido porque menos personas estaban haciendo cosas. La mayoría de la gente se quedaba en casa y aplanaba la curva. Pero desde que estamos comenzando a abrir nuestros parques y playas, estamos viendo que las llamadas se recuperan nuevamente.

A algunas personas que llaman les preocupa tener el virus debido a lo que han oído sobre los síntomas. Otros pueden darse cuenta de que las preguntas adicionales están relacionadas con los síntomas y luego decir: "Oh, no tengo el virus. Probé negativo ". Otros pueden preguntar: "¿Significa esto que tengo el virus?" Entonces, algunas personas que llaman toman una simple pregunta como una acusación. Por supuesto, no acusamos a nadie de tener nada, pero tenemos que preguntar al respecto. Cada llamada tiene un tono subyacente de miedo.

También he notado muchas más llamadas relacionadas con la salud mental. Con esta pandemia, he recibido algunas llamadas relacionadas con el suicidio. Eso es muy difícil. Si bien esa sigue siendo la minoría, veo más de lo que solía ver. Es muy indicativo de cómo se sienten todos.

¿Cómo está determinando qué constituye una emergencia en este momento?

Cuando llamas al 911, mi trabajo nunca es decidir quién recibe ayuda y quién no. Decidimos el nivel de la emergencia en función de las respuestas que dé por teléfono. Entonces eso determina la cantidad de personal y / o el equipo que necesitamos enviar, y si vas a conseguir una ambulancia con sirenas y más técnicos de emergencias médicas o no.

Una persona que llama puede cambiar de opinión durante la llamada, pero no vamos a convencerla de que lo haga. A menos que digan algo como, "En realidad, solo volveré a llamar si empeora", cualquier persona que indique una necesidad médica recibe una ambulancia.

¿Cómo es el ambiente en el trabajo en este momento? ¿Cómo se las está arreglando usted y su equipo?

Definitivamente es una energía diferente. Lo pasamos mal, las mascarillas nos dificultan hablar. No creo que la gente se dé cuenta de que trabajamos en un entorno ruidoso. Cada vez que suena una llamada al 911, el teléfono suena en la habitación y llega a través de nuestros altavoces hasta que se coloca en una línea. Siempre hay ruido de fondo. Pero no podemos vernos la boca con las máscaras puestas, así que estamos teniendo dificultades para comunicarnos. Es un nivel de estrés adicional.

Hace poco era el Cinco de Mayo y normalmente teníamos una comida compartida, pero ahora no podemos hacer eso. Eso fue muy digno de mención para nosotros porque, como despachadores, no hay mucho que puedan hacer juntos en un centro de llamadas abierto las 24 horas. Cada experiencia de vinculación con el equipo que tenemos gira en torno a la comida. Todo lo que realmente puedes hacer es compartir una comida, así que fue muy extraño no poder estar juntos.

Lo bueno es que todos somos comunicadores hasta cierto punto, así que eso es lo que hacemos. Hablamos de nuestras llamadas entre nosotros. Si escucho a un colega tomar una llamada muy dura, puedo mirar y hablar con él. La moral del equipo es fuerte. Nos apoyamos en esa solidaridad y familiaridad entre nosotros. Pero también nos esforzamos por no abrumar a nadie porque todos nos enfrentamos a un estrés adicional en nuestra propia vida personal.

Si alguien necesitara llamar al 911 ahora mismo, ¿qué le gustaría que supiera?

Lo más importante que debe saber cuando llama al 911 es que hay un motivo para cada pregunta que le hacemos. Si le estamos preguntando algo, significa que es absolutamente necesario. No es porque no nos gustes o porque estemos decidiendo si te ayudaremos o no. Es mi trabajo hacer preguntas y formularlas textualmente de la forma en que están escritas para ayudarlo lo mejor posible.

Realmente me entristece que las personas que llaman estén preocupadas porque no recibirán la ayuda que necesitan. Están convencidos de que no recibirán ayuda si responden una pregunta de cierta manera, pero estoy tratando de transmitir lo contrario. No me entristece hasta el punto de no hacerlo, pero me fastidia. Es terrible que necesites ayuda y estés preocupado.

En general, puedo sentir la diferencia en la forma en que las personas se sienten en este momento y eso lo hace más difícil. Pero lo bueno es que tengo personas al final de una llamada que dicen cosas como: “Muchas gracias por lo que están haciendo en el frente. Sabemos que tiene cosas más importantes que hacer ". Pero no lo hago. Cada llamada que atiendo es importante.